Стратегический диалог

[kapell]

Когда я хочу проговорить с человеком о том, что его волнует, я задаю следующие вопросы и только в таком порядке
1.Вы хотели бы решить какую-то проблемы или достигнуть определенной цели? (Существо жалобы)
2.Эта сложность (трудность, проблема) возникает всегда или только при определенных обстоятельствах? (Пространство)
3.Она появляется всякий раз или только иногда? (Время)
4.Она затрагивает только Вас, или других людей тоже ?(Задействованные лица)
5.Она появляется спонтанно или что-то стимулирует ее появление (Дополнительные обстоятельства).
После двух-трех вопросов, обычно, следует возврашать собеседнику смысл услышанного, чтобы убедиться в правильности понимания.
6. Следующие вопросы о предпринятых попытках решения(ППР)и ( или) ИСКЛЮЧЕНИЯХ из проблемы.
Важно выявить дисфункциональные ППР или ИСКЛЮЧЕНИя из проблемы.
Вы уже пробовали что-то предпринять или нет?
Что Вы обычно делаете в подобной ситуации: выжидаете или вмешиваетесь? (АКТИВНОСТЬ)
Когда перед Вами встает проблема, Вы сталкиваете с ней или стараетесь ее избежать? (АКТИВНОСТЬ)
Вы сталкиваетесь с проблемой в одиночку или обращаетесь к кому-то за помощью? (ОБРАЩЕНИЕ ЗА ПОМОЩЬЮ)
Были ли исключения, или ситуация всегда развивается одинаково?(ИСКЛЮЧЕНИЯ)
7. Следующие вопросы о проведенных вмешательствах.
Когда Вы попытались это сделать, что-то изменилось, или все осталось по прежнему?
После того, как Вы это сделали, Вы чувствуете себя лучше или хуже?
8. Следующие вопросы - стратегические с иллюзией альтернативы, они направлены на изменение восприятия действительности клиентом. Подробности потом.

Comments

[ka-pell.livejournal.com]

Очень важно быть терпеливой и доброжелательной. Думаю, мне это свойственно.Вопросы выглядят суховато, но они конкретизируются под каждый конкретный случай. Так первый вопрос обрамляется улыбкой, паузой, вводными фразами. Мужчины-менеджеры никогда не признают, что у них - проблема, поэтому... что Вас привело...проблема-цель. Постепенно, понемногу
Диалог - это и совместное обдумывание.

[ka-pell.livejournal.com]

А в какой работе не нужно терпения? Люди, с ними интересно.

[ka-pell.livejournal.com]

Нет, это просто уже стало манерой общения. Все не просчитывается. В некоторых случаях нужно сильно подумать, взять тайм аут. А иногда - просто ведет что-то, мысли сами рождаются.

[irissibirica.livejournal.com]

Спасибо за четкую формулировку вопросов. Пробовала использовать при работе с клиентами, которые предпочитают рассуждать и много-много говорить. Применение вопросов, подобных перечисленным помогают заключить диалог в некие рамки и направлять его к работе с проблемой или целью. Хотя лично мне больше нравится более спонтанная работа, метафоры, обращение к неосознаваемым желаниям.